« les gens sont devenus très agressifs »
« j’ai bien cru qu’il allait me taper »
« d’un coup, elle s’est mise à me hurler dessus »,
Ces phrases ont été prononcées par les stagiaires lors du tour de table pendant les sessions de formations au sein de l’entreprise Biogroup. La hausse de l’agressivité est une réalité vécue par de nombreux salariés en contact avec du public.
Biogroup a offert à ses employés l’opportunité de suivre une formation en petit comité, idéal pour les échanges et les partages d’expérience. Cette formation s’est articulée autour de la prise en charge de l’agressivité des patients. Nous avons tout d’abord défini ce qu’est la violence en précisant ce qu’elle génère en nous, puis nous avons exposé les options de réaction qui s’offrent à nous. Une fois décrit le profil de l’agresseur, un patient qui a un besoin non satisfait, nous avons détaillé les étapes de prise en charge en fonction de l’état émotionnel de ce dernier. La communication est notre principal outil pour mener à bien cette prise en charge. L’étape la plus risquée est celle de la tension maximale avec le risque de rupture de la communication et du passage à l’acte violent. Pour cela, nous abordons un module de geste et posture face à l’agression physique.
En filigrane, nous avons travaillé sur la gestion du stress avec la compréhension du syndrome et les exercices pour remédier aux effets délétères.
Un grand merci à la Direction de Biogroup pour la confiance qui nous a été faite et aux employés pour leur participation active à ces sessions de formation.
